ITIL® 4 und Design Thinking sind beide wertvoll in der Prozessgestaltung. Gerade im Konzernumfeld kann durch den gemeinsamen Einsatz die Prozesslandschaft immens profitieren.
ITIL® 4
ITIL® 4 ist der weltweit anerkannte Standard für IT-Service-Management. Im Zentrum steht das Service Value System (SVS), das beschreibt, wie alle Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um echten Wert für Kunden und Unternehmen zu schaffen. Ein zentraler Bestandteil ist die Service Value Chain (SVC) mit sechs Bausteinen: Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build sowie Deliver & Support. Damit lassen sich neue Services entwickeln, bestehende verbessern und auch einstellen.
Design Thinking
Design Thinking (DT) basiert auf Empathie für den Nutzer, kreativer Ideenfindung und iterativem Testen und Verbessern durch Prototyping. Ziel ist es, Lösungen zu schaffen, die nicht nur technisch funktionieren und wirtschaftlich sind, sondern vor allem begeistern.
Von der Theorie zur Praxis: Einbettung von Design Thinking in die Service Value Chain
Während ITIL® 4 Struktur und Governance liefert, bringt Design Thinking Kreativität und radikale Nutzerfokussierung ein. ITIL® 4 fordert selbst, angepasst zu werden – Best Practices sind kein Copy-Paste. In der Service Value Chain bietet sich Design Thinking als Ergänzung an. Durch die Einführung der 7 Grundprinzipien in Version 4 öffnete sich ITIL® der Agilität. Daher teilen beide Ansätze wichtige Prinzipien: Stakeholder einbeziehen, den Fokus auf Wert legen und iterativ arbeiten. Warum also nicht die Service Value Chain mit Design Thinking anreichern?
In der Praxis bedeutet das: Nutzerbedürfnisse verstehen, Ideen schnell testen und Feedback einarbeiten, bevor der Service in ITIL® -Manier in die strukturierte Umsetzung überführt wird. Hier endet aber nicht der Lifecycle vom Service – im direkten Kundenkontakt sollte der Service stetig verbessert werden, solange er echten Mehrwert stiftet.
Auf diese Weise entsteht ein Prozess, der Innovation und Governance vereint.
Die Kombination von ITIL 4 und Design Thinking bietet klare Vorteile:
Hohe Nutzerzufriedenheit durch Empathie
Schnelle Verbesserung dank Prototyping und Feedback
Geringes Risiko durch ITIL-Governance
Nachhaltige Wertschöpfung durch kontinuierliche Verbesserung
Bessere bereichsübergreifende Zusammenarbeit
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ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited.